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Les clients qui réservent des services à domicile mais qui ne se présentent pas à leur rendez-vous sont plus qu'une nuisance mineure. Les "no-shows" peuvent coûter aux entreprises environ 21 % de leurs revenus annuels, sans compter vos temps de déplacements perdus.
Si vous dirigez votre activité, le risque de perdre près d'un quart de vos revenus est trop important pour être négligé. C'est pourquoi vous devez vous efforcer de réduire au minimum les défections et les annulations.
Cependant, essayer d'empêcher les clients d'annuler leurs rendez-vous peut être un défi.
Pour vous aider à organiser votre activité pour que les clients se présentent à chaque fois, nous avons compilé une liste de 4 conseils utiles. Si vous réduisez le nombre d'absences, vous pourrez utiliser votre temps de manière plus efficace et consacrer votre attention à vos clients et à vous-même.
Si vous voulez réduire le nombre de défections, le plus sûr est de demander des confirmations de rendez-vous et d'envoyer des rappels.
Nos vies sont plus occupées que jamais. Nous prenons des rendez-vous, annulons des abonnements et commandons des produits alimentaires, tout en sirotant un café sur le chemin de la réunion.
Lorsque les clients prennent des décisions aussi instantanément, ils peuvent être dépassés et manquer leur rendez-vous avec vous. Vous pouvez éviter cela en introduisant des rappels de rendez-vous dans votre salon.
Un message rappelant un rendez-vous à vos clients n'est pas non plus une option agréable à avoir, c'est une nécessité. Les clients attendent de vous que vous les informiez d'une consultation à venir. Heureusement, vos esthéticiennes qualifiées n'ont pas à perdre leur temps à sonner les clients toute la journée, car 67 % d'entre elles préfèrent les SMS comme moyen de rappel.
Une étude sur les systèmes de rappel a confirmé que tous les types de rappels améliorent efficacement la fréquentation des rendez-vous. Cependant, le type que les auteurs appellent le rappel plus est encore plus efficace.
Au lieu d'envoyer de simples rappels avec seulement la date, le lieu et l'heure, un rappel plus comprend un court paragraphe qui explique le service prévu ou encourage gentiment le destinataire, et prend environ 30 secondes à lire.
Bien sûr, vous ne voulez pas vous perdre parmi les différents types de rappels ni spammer les boîtes de réception de vos clients. Seuls trois messages simples peuvent faire des merveilles pour réduire les défections.
Tout d'abord, vous pouvez envoyer un texte de confirmation immédiatement après la programmation, afin que votre client sache clairement où et quand il doit venir. Comme certains services sont programmés un ou deux mois à l'avance, vous devriez également envoyer un rappel une semaine avant le rendez-vous, car le client peut l'avoir oublié.
Enfin, envoyez un rappel un jour avant le rendez-vous pour aider votre client à organiser sa journée en pensant à sa visite dans votre salon.
L'envoi d'un texte de confirmation suivi de rappels avant un rendez-vous peut sembler représenter beaucoup de travail. Mais si vous les abordez de manière intelligente, ils ne doivent pas être une perte de temps.
L'utilisation d'un système qui envoie des rappels automatiques réduit le temps consacré au travail administratif, à la programmation et à l'envoi de rappels. Les rappels automatiques ne sont que l'une des fonctions offertes par Zoyya pour accroître l'efficacité de votre entreprise.
Grâce à ce système, nos clients ont réduit de 25 % le nombre de non-présentations. Mais si vous voulez maximiser l'efficacité de la programmation et encourager vos clients à être ponctuels, vous devez également simplifier la réservation, ce qui nous amène à notre prochain conseil.
Pour attirer de nouveaux clients et conserver les clients existants, vous devez rendre la réservation de vos services accessible. Et si le changement de réservation est également simple, vous pourrez constater une diminution des absences, car les clients sauront qu'ils peuvent facilement reporter leur rendez-vous.
Cependant, vous devez choisir votre système de réservation avec soin.
Avec une solution mal conçue, vous risquez de perdre 42 % de vos clients potentiels. Vous pouvez éviter cela en utilisant un système de réservation en ligne préfabriqué, esthétique et facile à utiliser.
Un autre avantage de l'utilisation d'un système de réservation plutôt que de se fier aux réservations par téléphone réside dans la disponibilité.
La réservation en ligne offre aux clients une certaine flexibilité ; ils peuvent prendre rendez-vous quand ils le souhaitent, indépendamment de vos heures de travail. C'est essentiel pour les salons de beauté, car les données montrent que 46 % des réservations se font en ligne, lorsque les salons sont fermés.
Vous n'avez pas besoin d'être sur votre téléphone à 23 heures pour répondre aux messages WhatsApp de vos clients - laissez le système de réservation travailler pour vous.
Mais la réservation en ligne ne se limite pas à la prise de rendez-vous à toute heure.
Une fois que vous avez mis en place un système de réservation, un bon logiciel de réservation tel que Zoyya recueillera une abondance de données précises sur les clients que vous pourrez utiliser pour suivre les tendances des rendez-vous.
Vous serez en mesure de voir chaque annulation ou non-présentation, ainsi que les noms des clients qui ne se sont pas présentés. La façon dont vous interprétez et utilisez ces données vous appartient ; vous pouvez demander des acomptes aux clients à risque ou proposer un programme de fidélité aux clients fiables.
Que votre activité soit florissante ou que vous soyez confronté à des absences, un service de réservation peut vous aider à trouver la cause de ces tendances.
Vous pourrez voir chaque annulation ou non-présentation, ainsi que le nom des clients qui ne se sont pas présentés. La façon dont vous interprétez et utilisez ces données vous appartient ; vous pouvez demander des acomptes aux clients à risque ou proposer un programme de fidélité aux clients fiables.
Que votre activité soit florissante ou que vous soyez confronté à des absences, un service de réservation peut vous aider à trouver la source de ces tendances.
Chaque entreprise est unique, c'est pourquoi les outils de gestion d'entreprise de Zoyya vous permettent d'ajuster les paramètres en fonction de vos besoins. De cette façon, vous obtiendrez les rapports d'activité les plus précis.
Permettre à vos clients de prendre des rendez-vous en quelques étapes simples ne peut qu'attirer de nouveaux clients. Mais pour qu'ils restent et reviennent, vous devez leur offrir le meilleur service.
Si les clients savent qu'ils peuvent s'attendre à un bon service, ils attendront avec impatience leurs traitements et leur accorderont une plus grande priorité, ce qui réduira vos taux d'annulation.
Tout le monde connaît l'importance d'attirer de nouveaux clients. Cependant, ne sous-estimez pas ce que les clients existants peuvent faire pour que votre agenda reste rempli. Vous pouvez les convaincre de rester grâce à la qualité de votre travail.
Vous pouvez dépenser des milliers d'euros pour attirer de nouveaux clients, mais ce sont les clients fidèles qui font tourner votre entreprise.
Les clients fidèles achèteront davantage au fil du temps, vous recommanderont à d'autres personnes et seront prêts à payer plus pour continuer à venir chez vous plutôt que de se tourner vers d'autres salons et esthéticiennes qu'ils ne connaissent pas.
Mais pour que les clients reviennent, vous devez offrir un service de qualité supérieure.
En ce qui concerne les salons de beauté, une étude sur les intentions de réachat des consommateurs a identifié les facteurs qui influencent la décision des clients de revenir dans un salon.
Ces facteurs vont de la satisfaction des résultats du traitement aux esthéticiennes bien informées, en passant par le niveau d'intimité offert par l'espace.
Être satisfait des résultats est une exigence standard des clients. Mais le monde de l'industrie de la beauté est en constante évolution, alors n'oubliez pas de former vos techniciens de beauté aux derniers produits et tendances. Les clients apprécient un personnel bien informé.
En plus d'être le meilleur dans votre domaine et de fournir d'excellents résultats, vous devez également faire en sorte que vos clients se sentent appréciés. Établir de bonnes relations avec vos clients peut nécessiter un certain travail de votre part, mais cela vous permettra de fidéliser votre clientèle.
Dans un salon ordinaire, un client paie pour un service et l'obtient, mais c'est loin d'être suffisant pour qu'il revienne.
Pour entretenir de bonnes relations avec les clients, vous devez leur montrer que vous les abordez en tant qu'individus. Lorsqu'il demande un service, parlez-lui de la procédure et dites-lui quels seront les résultats en fonction de son type de peau ou d'ongle.
Les clients apprécient une approche personnalisée. Si vous parvenez à combiner cette approche avec l'obtention des résultats promis, ils seront satisfaits. Il existe une corrélation significative entre la satisfaction et la fidélité des clients, alors gardez toujours à l'esprit que chaque effort que vous faites pour entretenir de bonnes relations avec vos clients aura des retombées positives à long terme pour votre entreprise.
Certains clients, en particulier ceux qui ne connaissent pas vos services, ne savent pas qu'il est possible d'annuler leur rendez-vous, alors ils ne se présentent pas sans vous le faire savoir. C'est pourquoi vous devez établir une politique d'annulation claire et la conserver dans un endroit visible.
Votre politique d'annulation doit contenir les informations suivantes
- un délai pour annuler un service sans pénalité
- une pénalité en cas d'annulation tardive
- les coordonnées de la personne à contacter en cas d'annulation.
Elle peut ressembler à ceci :
Bien sûr, le taux d'annulation zéro est impossible à atteindre, car la vie nous réserve des surprises. Néanmoins, si vous avez une bonne relation avec vos clients, ils se sentiront suffisamment à l'aise pour vous dire qu'ils ne pourront pas venir. Vous donnerez leur place à un autre client ; le problème sera résolu.
Alors, combien de temps à l'avance suffit-il de prévenir ?
Eh bien, la plupart des salons de beauté permettent aux clients de les informer de leur annulation 24 à 48 heures avant le rendez-vous. De cette façon, vous avez généralement assez de temps pour trouver un autre client pour faire son traitement dans ce laps de temps, et votre activité n'en souffre pas.
Pour vous assurer que les clients vous préviennent s'ils ne peuvent pas venir au rendez-vous, vous pouvez également envisager de facturer des frais en cas de non-présentation. Certains salons facturent jusqu'à 100 % du prix du service en cas de non-présentation et 50 % en cas d'annulation tardive.
Quel que soit le montant que vous décidez de facturer, veillez à mettre l'accent sur ces frais dès le départ. Les clients n'aiment pas avoir l'impression qu'on leur a fait payer quelque chose qu'ils n'ont pas accepté, il est donc plus sûr d'expliquer la politique à chaque nouveau client. Veillez également à expliquer le coût réel des absences pour justifier votre décision.
Les clients qui réservent des services à domicile mais qui ne se présentent pas à leur rendez-vous sont plus qu'une nuisance mineure. Les "no-shows" peuvent coûter aux entreprises environ 21 % de leurs revenus annuels, sans compter vos temps de déplacements perdus.
Si vous dirigez votre activité, le risque de perdre près d'un quart de vos revenus est trop important pour être négligé. C'est pourquoi vous devez vous efforcer de réduire au minimum les défections et les annulations.
Cependant, essayer d'empêcher les clients d'annuler leurs rendez-vous peut être un défi.
Pour vous aider à organiser votre activité pour que les clients se présentent à chaque fois, nous avons compilé une liste de 4 conseils utiles. Si vous réduisez le nombre d'absences, vous pourrez utiliser votre temps de manière plus efficace et consacrer votre attention à vos clients et à vous-même.
Si vous voulez réduire le nombre de défections, le plus sûr est de demander des confirmations de rendez-vous et d'envoyer des rappels.
Nos vies sont plus occupées que jamais. Nous prenons des rendez-vous, annulons des abonnements et commandons des produits alimentaires, tout en sirotant un café sur le chemin de la réunion.
Lorsque les clients prennent des décisions aussi instantanément, ils peuvent être dépassés et manquer leur rendez-vous avec vous. Vous pouvez éviter cela en introduisant des rappels de rendez-vous dans votre salon.
Un message rappelant un rendez-vous à vos clients n'est pas non plus une option agréable à avoir, c'est une nécessité. Les clients attendent de vous que vous les informiez d'une consultation à venir. Heureusement, vos esthéticiennes qualifiées n'ont pas à perdre leur temps à sonner les clients toute la journée, car 67 % d'entre elles préfèrent les SMS comme moyen de rappel.
Une étude sur les systèmes de rappel a confirmé que tous les types de rappels améliorent efficacement la fréquentation des rendez-vous. Cependant, le type que les auteurs appellent le rappel plus est encore plus efficace.
Au lieu d'envoyer de simples rappels avec seulement la date, le lieu et l'heure, un rappel plus comprend un court paragraphe qui explique le service prévu ou encourage gentiment le destinataire, et prend environ 30 secondes à lire.
Bien sûr, vous ne voulez pas vous perdre parmi les différents types de rappels ni spammer les boîtes de réception de vos clients. Seuls trois messages simples peuvent faire des merveilles pour réduire les défections.
Tout d'abord, vous pouvez envoyer un texte de confirmation immédiatement après la programmation, afin que votre client sache clairement où et quand il doit venir. Comme certains services sont programmés un ou deux mois à l'avance, vous devriez également envoyer un rappel une semaine avant le rendez-vous, car le client peut l'avoir oublié.
Enfin, envoyez un rappel un jour avant le rendez-vous pour aider votre client à organiser sa journée en pensant à sa visite dans votre salon.
L'envoi d'un texte de confirmation suivi de rappels avant un rendez-vous peut sembler représenter beaucoup de travail. Mais si vous les abordez de manière intelligente, ils ne doivent pas être une perte de temps.
L'utilisation d'un système qui envoie des rappels automatiques réduit le temps consacré au travail administratif, à la programmation et à l'envoi de rappels. Les rappels automatiques ne sont que l'une des fonctions offertes par Zoyya pour accroître l'efficacité de votre entreprise.
Grâce à ce système, nos clients ont réduit de 25 % le nombre de non-présentations. Mais si vous voulez maximiser l'efficacité de la programmation et encourager vos clients à être ponctuels, vous devez également simplifier la réservation, ce qui nous amène à notre prochain conseil.
Pour attirer de nouveaux clients et conserver les clients existants, vous devez rendre la réservation de vos services accessible. Et si le changement de réservation est également simple, vous pourrez constater une diminution des absences, car les clients sauront qu'ils peuvent facilement reporter leur rendez-vous.
Cependant, vous devez choisir votre système de réservation avec soin.
Avec une solution mal conçue, vous risquez de perdre 42 % de vos clients potentiels. Vous pouvez éviter cela en utilisant un système de réservation en ligne préfabriqué, esthétique et facile à utiliser.
Un autre avantage de l'utilisation d'un système de réservation plutôt que de se fier aux réservations par téléphone réside dans la disponibilité.
La réservation en ligne offre aux clients une certaine flexibilité ; ils peuvent prendre rendez-vous quand ils le souhaitent, indépendamment de vos heures de travail. C'est essentiel pour les salons de beauté, car les données montrent que 46 % des réservations se font en ligne, lorsque les salons sont fermés.
Vous n'avez pas besoin d'être sur votre téléphone à 23 heures pour répondre aux messages WhatsApp de vos clients - laissez le système de réservation travailler pour vous.
Mais la réservation en ligne ne se limite pas à la prise de rendez-vous à toute heure.
Une fois que vous avez mis en place un système de réservation, un bon logiciel de réservation tel que Zoyya recueillera une abondance de données précises sur les clients que vous pourrez utiliser pour suivre les tendances des rendez-vous.
Vous serez en mesure de voir chaque annulation ou non-présentation, ainsi que les noms des clients qui ne se sont pas présentés. La façon dont vous interprétez et utilisez ces données vous appartient ; vous pouvez demander des acomptes aux clients à risque ou proposer un programme de fidélité aux clients fiables.
Que votre activité soit florissante ou que vous soyez confronté à des absences, un service de réservation peut vous aider à trouver la cause de ces tendances.
Vous pourrez voir chaque annulation ou non-présentation, ainsi que le nom des clients qui ne se sont pas présentés. La façon dont vous interprétez et utilisez ces données vous appartient ; vous pouvez demander des acomptes aux clients à risque ou proposer un programme de fidélité aux clients fiables.
Que votre activité soit florissante ou que vous soyez confronté à des absences, un service de réservation peut vous aider à trouver la source de ces tendances.
Chaque entreprise est unique, c'est pourquoi les outils de gestion d'entreprise de Zoyya vous permettent d'ajuster les paramètres en fonction de vos besoins. De cette façon, vous obtiendrez les rapports d'activité les plus précis.
Permettre à vos clients de prendre des rendez-vous en quelques étapes simples ne peut qu'attirer de nouveaux clients. Mais pour qu'ils restent et reviennent, vous devez leur offrir le meilleur service.
Si les clients savent qu'ils peuvent s'attendre à un bon service, ils attendront avec impatience leurs traitements et leur accorderont une plus grande priorité, ce qui réduira vos taux d'annulation.
Tout le monde connaît l'importance d'attirer de nouveaux clients. Cependant, ne sous-estimez pas ce que les clients existants peuvent faire pour que votre agenda reste rempli. Vous pouvez les convaincre de rester grâce à la qualité de votre travail.
Vous pouvez dépenser des milliers d'euros pour attirer de nouveaux clients, mais ce sont les clients fidèles qui font tourner votre entreprise.
Les clients fidèles achèteront davantage au fil du temps, vous recommanderont à d'autres personnes et seront prêts à payer plus pour continuer à venir chez vous plutôt que de se tourner vers d'autres salons et esthéticiennes qu'ils ne connaissent pas.
Mais pour que les clients reviennent, vous devez offrir un service de qualité supérieure.
En ce qui concerne les salons de beauté, une étude sur les intentions de réachat des consommateurs a identifié les facteurs qui influencent la décision des clients de revenir dans un salon.
Ces facteurs vont de la satisfaction des résultats du traitement aux esthéticiennes bien informées, en passant par le niveau d'intimité offert par l'espace.
Être satisfait des résultats est une exigence standard des clients. Mais le monde de l'industrie de la beauté est en constante évolution, alors n'oubliez pas de former vos techniciens de beauté aux derniers produits et tendances. Les clients apprécient un personnel bien informé.
En plus d'être le meilleur dans votre domaine et de fournir d'excellents résultats, vous devez également faire en sorte que vos clients se sentent appréciés. Établir de bonnes relations avec vos clients peut nécessiter un certain travail de votre part, mais cela vous permettra de fidéliser votre clientèle.
Dans un salon ordinaire, un client paie pour un service et l'obtient, mais c'est loin d'être suffisant pour qu'il revienne.
Pour entretenir de bonnes relations avec les clients, vous devez leur montrer que vous les abordez en tant qu'individus. Lorsqu'il demande un service, parlez-lui de la procédure et dites-lui quels seront les résultats en fonction de son type de peau ou d'ongle.
Les clients apprécient une approche personnalisée. Si vous parvenez à combiner cette approche avec l'obtention des résultats promis, ils seront satisfaits. Il existe une corrélation significative entre la satisfaction et la fidélité des clients, alors gardez toujours à l'esprit que chaque effort que vous faites pour entretenir de bonnes relations avec vos clients aura des retombées positives à long terme pour votre entreprise.
Certains clients, en particulier ceux qui ne connaissent pas vos services, ne savent pas qu'il est possible d'annuler leur rendez-vous, alors ils ne se présentent pas sans vous le faire savoir. C'est pourquoi vous devez établir une politique d'annulation claire et la conserver dans un endroit visible.
Votre politique d'annulation doit contenir les informations suivantes
- un délai pour annuler un service sans pénalité
- une pénalité en cas d'annulation tardive
- les coordonnées de la personne à contacter en cas d'annulation.
Elle peut ressembler à ceci :
Bien sûr, le taux d'annulation zéro est impossible à atteindre, car la vie nous réserve des surprises. Néanmoins, si vous avez une bonne relation avec vos clients, ils se sentiront suffisamment à l'aise pour vous dire qu'ils ne pourront pas venir. Vous donnerez leur place à un autre client ; le problème sera résolu.
Alors, combien de temps à l'avance suffit-il de prévenir ?
Eh bien, la plupart des salons de beauté permettent aux clients de les informer de leur annulation 24 à 48 heures avant le rendez-vous. De cette façon, vous avez généralement assez de temps pour trouver un autre client pour faire son traitement dans ce laps de temps, et votre activité n'en souffre pas.
Pour vous assurer que les clients vous préviennent s'ils ne peuvent pas venir au rendez-vous, vous pouvez également envisager de facturer des frais en cas de non-présentation. Certains salons facturent jusqu'à 100 % du prix du service en cas de non-présentation et 50 % en cas d'annulation tardive.
Quel que soit le montant que vous décidez de facturer, veillez à mettre l'accent sur ces frais dès le départ. Les clients n'aiment pas avoir l'impression qu'on leur a fait payer quelque chose qu'ils n'ont pas accepté, il est donc plus sûr d'expliquer la politique à chaque nouveau client. Veillez également à expliquer le coût réel des absences pour justifier votre décision.
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