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Lorsqu'il s'agit de personnes qui parlent de votre entreprise, le bouche-à-oreille favorable se propage lentement, tandis que le bouche-à-oreille défavorable se répand comme une traînée de poudre.
Par conséquent, en ce qui concerne les commentaires négatifs de bouche à oreille, il va de soi que vous devez d'abord faire tout ce qui est en votre pouvoir pour surveiller ce qui se dit sur votre entreprise.
Ensuite, vous devez répondre rapidement et de manière décisive à toute discussion négative afin de minimiser le discours négatif de bouche-à-oreille. Le message central de ce billet est d'encourager le marketing positif du bouche-à-oreille. Étant donné que les messages de bouche-à-oreille positifs se propagent plus lentement que les messages négatifs, les entreprises doivent être beaucoup plus proactives lorsqu'il s'agit de créer un bouche-à-oreille positif.
Vous avez probablement déjà entendu parler du jeu "Six degrés de Kevin Bacon". Le principe de ce jeu suggère que tous les êtres vivants du monde se trouvent à six pas ou moins les uns des autres, de sorte qu'une chaîne de déclarations "d'un ami d'un ami" peut être créée pour relier deux personnes en six pas maximum. S'il faut à peine six pas pour atteindre n'importe qui d'autre sur le globe, imaginez le nombre de personnes qui se trouvent dans les premiers pas et qui peuvent être mises à profit pour des recommandations de bouche-à-oreille.
Le premier concept à comprendre est que les réseaux humains contiennent quatre niveaux de connexions.
Il s'agit de vos amis et collègues de travail avec lesquels vous passez beaucoup de temps. Comme nous passons beaucoup de temps avec ces personnes, elles connaissent probablement déjà les détails intimes de votre entreprise. Les relations étroites partagent un grand nombre des mêmes connexions et ne sont donc pas une bonne source de nouvelles recommandations de bouche à oreille.
Il s'agit des collègues de travail que vous rencontrez plusieurs fois par an dans la salle de repos pour leur chanter un joyeux anniversaire ou des amis d'amis que vous voyez lors de fêtes. Si vous connaissez leur nom et ce qu'ils font dans la vie, vous n'en savez probablement pas beaucoup plus sur eux. Les connexions faibles permettent donc d'élargir votre réseau et constituent un excellent terrain pour les recommandations de bouche à oreille. Plutôt que d'ignorer les relations faibles, il est conseillé de leur tendre la main de manière proactive. En assurant le suivi de vos contacts faibles et en montrant de l'intérêt pour eux et pour ce qui est important pour eux, vous pourrez établir une relation plus étroite.
Une relation plus étroite vous ouvre les portes de leur réseau d'amis en tant que références potentielles de bouche-à-oreille. En couplant cette approche avec un bon référencement local, vous profiterez d'une communication 360° qui transformera vos clients en apporteurs d'affaires !
Il s'agit d'amis proches ou de collègues de travail qui ont déménagé ou changé d'emploi et dont vous avez perdu le contact. Un simple appel téléphonique peut vous permettre de reprendre le contact là où vous l'aviez laissé et de vous sentir à nouveau des amis proches. Puisque les connexions dormantes ont quitté votre cercle de relations proches, il est très probable qu'elles aient de nombreuses relations proches et faibles qui vous sont totalement étrangères, mais qui partagent toutes une connexion commune dans la connexion dormante. Les connexions dormantes sont donc une source idéale de recommandations de bouche à oreille.
Le suivi des anciennes connexions proches qui sont maintenant dormantes peut raviver la connexion, ce qui peut souvent conduire à de nombreuses nouvelles connexions à explorer et à transformer en recommandations. Vous pouvez réveiller ces connexions dormantes. Si ils vous voient par hasard sur leur fil d'actualité, ils se diront : "tiens, cela fait longtemps que je me suis pas fait une beauté, je vais l'appeler !" Alors soyez actifs sur les réseaux sociaux en créant des post engageants !
Il s'agit de relations que vous n'avez pas encore rencontrées et qui représentent les étapes quatre à six de la théorie des six degrés de séparation. Tous les inconnus ne sont pas égaux. Si certains inconnus n'ont aucun lien avec vous, d'autres peuvent avoir un lien avec vous via des connexions dormantes ou faibles. Les inconnus liés à des connexions dormantes ou faibles sont des contacts potentiels qui peuvent être exploités pour des recommandations de bouche à oreille.
Pour les connexions faibles et dormantes, et même les inconnus qui ont un certain degré de séparation relative, je vous recommande de créer activement des opportunités pour entamer un dialogue avec eux. Au fur et à mesure que vous établissez une relation avec ces contacts, faites-leur connaître les activités de votre entreprise et demandez-leur d'aimer votre page Facebook.
S'ils deviennent clients, demandez-leur de parler de vous à leur réseau s'ils sont satisfaits de votre produit ou service. S'ils ont besoin d'un encouragement, dites-leur que vous leur enverrez un cadeau gratuit ou une réduction sur leurs prochains achats s'ils mentionnent votre nom. Si vous ne leur demandez pas, il est peu probable qu'ils partagent leur expérience.
Dans la plupart des cas, une entreprise disposant d'un emplacement physique a des liens faibles avec ses voisins. Il en va de même pour les entreprises complémentaires dans votre région. Une autre tactique intéressante consiste donc à rendre visite à ces entreprises et à leur fournir des coupons de réduction sur vos produits ou services.
Par exemple, si vous ouvrez un nouveau café et qu'il y a un salon de coiffure à côté, imprimez un coupon qui permet à son détenteur de venir prendre un café "un acheté, un gratuit" (BOGO) dans votre café. De cette façon, les entreprises voisines peuvent contribuer à faire connaître votre nouvelle activité et le coupon BOGO encouragera le bénéficiaire du coupon à amener quelqu'un de son réseau. Double score.
La prochaine chose à comprendre en ce qui concerne le marketing du bouche-à-oreille est qu'il existe quatre types différents. Chaque variante du marketing du bouche-à-oreille présente des caractéristiques uniques et doit être abordée de différentes manières. Voici un aperçu des formes les plus courantes du marketing moderne du bouche-à-oreille :
Le marketing du bouche-à-oreille par recommandation est une stratégie visant à encourager les clients passionnés, les agents sociaux et les défenseurs d'une cause à recommander directement votre entreprise à leur réseau.
Non seulement les clients recherchent des références auprès de sources qu'ils jugent crédibles, mais ils agissent en conséquence. Certaines entreprises mettent en place un programme de recommandation en interne et d'autres essaient de le gérer manuellement par le biais du courrier électronique et d'autres systèmes de base. Les entreprises qui réussissent automatisent le processus en utilisant un seul système pour inscrire, suivre, gérer et récompenser leurs ambassadeurs.
Le marketing de bouche-à-oreille par affiliation est une transaction qui se produit entre une entreprise et une entité où l'entreprise reçoit des prospects en échange d'une commission. Le marketing d'affiliation est efficace car les marques spécifient le coût d'une action spécifique. Le défi du marketing d'affiliation est que la reconnaissance de la marque a un impact important sur le succès.
Le marketing d'influence par le bouche-à-oreille utilise un réseau d'influenceurs qui ont un grand nombre d'adeptes captifs. Une personne ayant un million de followers sur Facebook a le pouvoir de susciter l'intérêt pour un produit. Les entreprises peuvent obtenir de bons résultats en incitant les influenceurs à parler de leurs produits ou services. La plupart des entreprises sélectionnent les influenceurs en fonction de leur public, en les contactant individuellement et en assurant le suivi du programme au moyen de feuilles de calcul et d'e-mails.
Le marketing de bouche-à-oreille des partenaires est une stratégie principalement utilisée en B2B qui met en relation deux marques pour partager une ou les deux marques avec les réseaux de l'autre. L'engagement et l'établissement de relations positives entre les marques et les prospects par le biais de partenaires de distribution, de revendeurs à valeur ajoutée et d'agences produisent des résultats immédiats similaires aux recommandations des clients. La plupart des efforts de marketing de bouche à oreille des partenaires sont vaguement gérés à l'aide de nombreux systèmes qui ne sont pas exactement conçus exclusivement pour le marketing des partenaires, comme Google Docs, les feuilles de calcul et le courrier électronique.
Finalement, vous devez vous une seule question :
Encouragez vous activement vos clients et partenaires à parler de votre entreprise ?
Lorsqu'il s'agit de personnes qui parlent de votre entreprise, le bouche-à-oreille favorable se propage lentement, tandis que le bouche-à-oreille défavorable se répand comme une traînée de poudre.
Par conséquent, en ce qui concerne les commentaires négatifs de bouche à oreille, il va de soi que vous devez d'abord faire tout ce qui est en votre pouvoir pour surveiller ce qui se dit sur votre entreprise.
Ensuite, vous devez répondre rapidement et de manière décisive à toute discussion négative afin de minimiser le discours négatif de bouche-à-oreille. Le message central de ce billet est d'encourager le marketing positif du bouche-à-oreille. Étant donné que les messages de bouche-à-oreille positifs se propagent plus lentement que les messages négatifs, les entreprises doivent être beaucoup plus proactives lorsqu'il s'agit de créer un bouche-à-oreille positif.
Vous avez probablement déjà entendu parler du jeu "Six degrés de Kevin Bacon". Le principe de ce jeu suggère que tous les êtres vivants du monde se trouvent à six pas ou moins les uns des autres, de sorte qu'une chaîne de déclarations "d'un ami d'un ami" peut être créée pour relier deux personnes en six pas maximum. S'il faut à peine six pas pour atteindre n'importe qui d'autre sur le globe, imaginez le nombre de personnes qui se trouvent dans les premiers pas et qui peuvent être mises à profit pour des recommandations de bouche-à-oreille.
Le premier concept à comprendre est que les réseaux humains contiennent quatre niveaux de connexions.
Il s'agit de vos amis et collègues de travail avec lesquels vous passez beaucoup de temps. Comme nous passons beaucoup de temps avec ces personnes, elles connaissent probablement déjà les détails intimes de votre entreprise. Les relations étroites partagent un grand nombre des mêmes connexions et ne sont donc pas une bonne source de nouvelles recommandations de bouche à oreille.
Il s'agit des collègues de travail que vous rencontrez plusieurs fois par an dans la salle de repos pour leur chanter un joyeux anniversaire ou des amis d'amis que vous voyez lors de fêtes. Si vous connaissez leur nom et ce qu'ils font dans la vie, vous n'en savez probablement pas beaucoup plus sur eux. Les connexions faibles permettent donc d'élargir votre réseau et constituent un excellent terrain pour les recommandations de bouche à oreille. Plutôt que d'ignorer les relations faibles, il est conseillé de leur tendre la main de manière proactive. En assurant le suivi de vos contacts faibles et en montrant de l'intérêt pour eux et pour ce qui est important pour eux, vous pourrez établir une relation plus étroite.
Une relation plus étroite vous ouvre les portes de leur réseau d'amis en tant que références potentielles de bouche-à-oreille. En couplant cette approche avec un bon référencement local, vous profiterez d'une communication 360° qui transformera vos clients en apporteurs d'affaires !
Il s'agit d'amis proches ou de collègues de travail qui ont déménagé ou changé d'emploi et dont vous avez perdu le contact. Un simple appel téléphonique peut vous permettre de reprendre le contact là où vous l'aviez laissé et de vous sentir à nouveau des amis proches. Puisque les connexions dormantes ont quitté votre cercle de relations proches, il est très probable qu'elles aient de nombreuses relations proches et faibles qui vous sont totalement étrangères, mais qui partagent toutes une connexion commune dans la connexion dormante. Les connexions dormantes sont donc une source idéale de recommandations de bouche à oreille.
Le suivi des anciennes connexions proches qui sont maintenant dormantes peut raviver la connexion, ce qui peut souvent conduire à de nombreuses nouvelles connexions à explorer et à transformer en recommandations. Vous pouvez réveiller ces connexions dormantes. Si ils vous voient par hasard sur leur fil d'actualité, ils se diront : "tiens, cela fait longtemps que je me suis pas fait une beauté, je vais l'appeler !" Alors soyez actifs sur les réseaux sociaux en créant des post engageants !
Il s'agit de relations que vous n'avez pas encore rencontrées et qui représentent les étapes quatre à six de la théorie des six degrés de séparation. Tous les inconnus ne sont pas égaux. Si certains inconnus n'ont aucun lien avec vous, d'autres peuvent avoir un lien avec vous via des connexions dormantes ou faibles. Les inconnus liés à des connexions dormantes ou faibles sont des contacts potentiels qui peuvent être exploités pour des recommandations de bouche à oreille.
Pour les connexions faibles et dormantes, et même les inconnus qui ont un certain degré de séparation relative, je vous recommande de créer activement des opportunités pour entamer un dialogue avec eux. Au fur et à mesure que vous établissez une relation avec ces contacts, faites-leur connaître les activités de votre entreprise et demandez-leur d'aimer votre page Facebook.
S'ils deviennent clients, demandez-leur de parler de vous à leur réseau s'ils sont satisfaits de votre produit ou service. S'ils ont besoin d'un encouragement, dites-leur que vous leur enverrez un cadeau gratuit ou une réduction sur leurs prochains achats s'ils mentionnent votre nom. Si vous ne leur demandez pas, il est peu probable qu'ils partagent leur expérience.
Dans la plupart des cas, une entreprise disposant d'un emplacement physique a des liens faibles avec ses voisins. Il en va de même pour les entreprises complémentaires dans votre région. Une autre tactique intéressante consiste donc à rendre visite à ces entreprises et à leur fournir des coupons de réduction sur vos produits ou services.
Par exemple, si vous ouvrez un nouveau café et qu'il y a un salon de coiffure à côté, imprimez un coupon qui permet à son détenteur de venir prendre un café "un acheté, un gratuit" (BOGO) dans votre café. De cette façon, les entreprises voisines peuvent contribuer à faire connaître votre nouvelle activité et le coupon BOGO encouragera le bénéficiaire du coupon à amener quelqu'un de son réseau. Double score.
La prochaine chose à comprendre en ce qui concerne le marketing du bouche-à-oreille est qu'il existe quatre types différents. Chaque variante du marketing du bouche-à-oreille présente des caractéristiques uniques et doit être abordée de différentes manières. Voici un aperçu des formes les plus courantes du marketing moderne du bouche-à-oreille :
Le marketing du bouche-à-oreille par recommandation est une stratégie visant à encourager les clients passionnés, les agents sociaux et les défenseurs d'une cause à recommander directement votre entreprise à leur réseau.
Non seulement les clients recherchent des références auprès de sources qu'ils jugent crédibles, mais ils agissent en conséquence. Certaines entreprises mettent en place un programme de recommandation en interne et d'autres essaient de le gérer manuellement par le biais du courrier électronique et d'autres systèmes de base. Les entreprises qui réussissent automatisent le processus en utilisant un seul système pour inscrire, suivre, gérer et récompenser leurs ambassadeurs.
Le marketing de bouche-à-oreille par affiliation est une transaction qui se produit entre une entreprise et une entité où l'entreprise reçoit des prospects en échange d'une commission. Le marketing d'affiliation est efficace car les marques spécifient le coût d'une action spécifique. Le défi du marketing d'affiliation est que la reconnaissance de la marque a un impact important sur le succès.
Le marketing d'influence par le bouche-à-oreille utilise un réseau d'influenceurs qui ont un grand nombre d'adeptes captifs. Une personne ayant un million de followers sur Facebook a le pouvoir de susciter l'intérêt pour un produit. Les entreprises peuvent obtenir de bons résultats en incitant les influenceurs à parler de leurs produits ou services. La plupart des entreprises sélectionnent les influenceurs en fonction de leur public, en les contactant individuellement et en assurant le suivi du programme au moyen de feuilles de calcul et d'e-mails.
Le marketing de bouche-à-oreille des partenaires est une stratégie principalement utilisée en B2B qui met en relation deux marques pour partager une ou les deux marques avec les réseaux de l'autre. L'engagement et l'établissement de relations positives entre les marques et les prospects par le biais de partenaires de distribution, de revendeurs à valeur ajoutée et d'agences produisent des résultats immédiats similaires aux recommandations des clients. La plupart des efforts de marketing de bouche à oreille des partenaires sont vaguement gérés à l'aide de nombreux systèmes qui ne sont pas exactement conçus exclusivement pour le marketing des partenaires, comme Google Docs, les feuilles de calcul et le courrier électronique.
Finalement, vous devez vous une seule question :
Encouragez vous activement vos clients et partenaires à parler de votre entreprise ?
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