.png)
À l'ère du marketing numérique, tous les propriétaires d'entreprise sont confrontés au problème de la gestion des avis négatifs. Même si vous vous efforcez de satisfaire vos clients et de leur fournir un service de qualité exceptionnelle, un avis négatif peut survenir. Aussi frustrant que cela puisse être, vous devez y répondre.
Pourquoi ? Parce que c'est un élément essentiel de la gestion de la réputation. En tant que coach sportif, coiffeur à domicile, masseur, esthéticienne ou tout autre services à domicile, vous devez y répondre.
Croyez-le ou non, des études ont également montré que le fait de répondre même à ces avis négatifs peut avoir un impact positif sur votre entreprise. Les clients perçoivent souvent avec méfiance les entreprises qui n'ont que des étoiles et des avis positifs. Ils sont également conscients que les entreprises locales font parfois des erreurs et ne fournissent pas toujours le meilleur service.
Votre responsabilité ici est de répondre de la manière la plus professionnelle possible. Après tout, la façon dont vous traitez un avis négatif montre à tous vos clients (anciens, nouveaux et potentiels) votre éthique commerciale et à quel point vous appréciez leur opinion.
Toutes les interactions avec vos clients comptent, même celles qui ont lieu après la vente ou la prestation de votre service. Vos clients mécontents veulent se sentir écoutés et voir leur opinion respectée. Vous devez apporter un soin particulier à la formulation d'une réponse aux avis de vos clients, notamment aux mauvais avis.
Voici sept étapes simples que vous pouvez suivre pour vous assurer que vous réussissez vos réponses aux avis négatifs.
L'expression "le temps, c'est de l'argent" ne pourrait pas être plus juste, surtout lorsqu'il s'agit de répondre à des avis négatifs.
En tant que propriétaire d'entreprise, vous avez beaucoup de choses à gérer. La gestion de vos opérations quotidiennes, le service aux clients, la supervision et la motivation de vos employés représentent une part importante de votre journée. Mais cette mauvaise critique que vous avez vue publiée hier soir sur Google ?
Il ne faut pas y penser après coup. En fait, il devrait être votre priorité. Lorsque vous repérez un mauvais avis sur votre radar, prenez le temps de le lire et d'établir un bref plan d'action.
Pro-tip : à long terme, il peut être utile de constituer un document de processus qui servira de guide de référence pour traiter les avis négatifs. Cela aidera également l'équipe concernée en apprenant à vos représentants commerciaux comment gérer la situation.
Il est important de répondre en temps utile. Si le client s'est senti suffisamment insatisfait pour publier un avis sur votre entreprise, vous devez vous donner pour priorité de répondre sérieusement à ses commentaires négatifs. Essayez de répondre dans les 24 à 48 heures suivant la publication de l'avis.
Plus vite ils auront de vos nouvelles, plus vos propos leur paraîtront sincères.
%201.png)
En tant que propriétaire d'entreprise, vous avez travaillé dur et passé des heures à construire votre petite entreprise à partir de rien. Il est naturel que vous vous sentiez attaqué par une mauvaise critique d'un client. Cela peut entacher votre réputation en ligne, et toutes les étoiles que vous avez reçues jusqu'à présent semblent bien maigres par rapport à cet avis négatif.
Accusez réception de la plainte du client
Mais n'oubliez pas que vous dirigez une entreprise et que tous les clients ne seront pas satisfaits à 100 % de vos services. Il est important de garder le contrôle de vos émotions et de lire leurs commentaires objectivement, et dans votre réponse, reconnaissez leur mauvaise expérience.
Montrer au client votre volonté de voir les choses comme lui peut faire une énorme différence dans sa perception de vous. C'est aussi une façon de montrer votre éthique professionnelle aux clients potentiels, en leur donnant un aperçu de la personnalité de votre entreprise.
Si un évaluateur se sent mal, reconnaissez le. Montrer votre empathie peut être très utile.
Les moyens d'y parvenir sont assez simples. Le simple fait de dire quelque chose du genre "Nous sommes désolés d'apprendre que vous avez eu une mauvaise expérience avec nous" leur donnera le sentiment d'être entendus et éteindra les flammes de leur incendie.
Vous pouvez gagner des points supplémentaires en leur promettant un service de meilleure qualité la prochaine fois pour compenser cette expérience.
"Nous sommes désolés d'apprendre que vous avez eu une expérience désagréable avec nous cette fois-ci, et nous apprécions vos commentaires. Mais nous serions ravis de nous rattraper la prochaine fois. Contactez-nous à [adresse électronique du service clientèle] pour recevoir un code de réduction spécial pour votre prochain achat !"
Vous avez pris acte de la plainte du client - c'est bien ! Maintenant, il est temps de présenter des excuses.
Prenez une grande respiration avant de vous engager sur cette voie. Présenter des excuses à votre client au lieu d'argumenter avec lui est un exemple de votre service à la clientèle.
S'excuser et faire preuve d'empathie face à une critique négative
Réponse du manager à une critique négative
Voici un exemple de la façon dont vous pouvez formuler vos excuses :
"Nous nous excusons sincèrement que notre service n'ait pas été satisfaisant pour vous. Nous nous efforçons de fournir un excellent service à la clientèle et de mener nos activités avec des normes élevées. Nous sommes profondément préoccupés par le fait que votre expérience client n'a pas été conforme à nos normes. Votre satisfaction est importante pour nous, et nous veillerons à ce que cela ne se reproduise pas."
La dernière chose qu'un évaluateur négatif veut entendre de votre part, ce sont des excuses. Si vous avez l'intention de vous mettre sur la défensive, ne le faites pas.
Même si la mauvaise expérience n'est pas de votre faute, vous devez garder la tête haute. Lorsqu'il s'agit de répondre aux commentaires, vous devez adopter une approche centrée sur le client.
Tout en assumant la responsabilité de l'expérience du client, continuez à renforcer les normes de qualité de votre entreprise. Vous devez être prêt à les écouter pour vous assurer que cela ne se reproduira pas, comme le montre l'exemple de réponse à un avis négatif ci-dessous.
Pour un avis négatif, il faut Prendre ses responsabilités
Voici des modèles de réponse à un avis négatif adaptés au ton :
"Nous sommes vraiment désolés pour le désagrément causé. Nous sommes fiers de nos délais de livraison et de la qualité de notre service, et nous regrettons d'apprendre que cette norme n'a pas pu être respectée ici."
"Merci d'avoir pris le temps de nous faire part de vos commentaires. Votre satisfaction est inestimable pour nous. Nous sommes certainement déçus d'apprendre que nous n'avons pas répondu à la norme, mais nous veillerons à ce que cela ne se reproduise pas."
"On dirait que notre [NOM DU PRODUIT/SERVICE ICI] a manqué nos objectifs de qualité ! Nous sommes désolés que vous ayez eu une mauvaise expérience. Nous allons enquêter sur ce problème et vous recontacterons sous peu."
En fonction de l'expérience du client et du type de grief qu'il rapporte dans son évaluation, il peut mériter une explication.
Par exemple, si la mauvaise critique résulte de la mauvaise qualité des matériaux utilisés, de la lenteur des délais de livraison, d'une mauvaise communication ou d'un autre problème technique, fournir à votre client une explication de ce qui n'a pas fonctionné n'est pas une mauvaise idée.
Toutes les entreprises sont amenées à faire des erreurs à un moment ou à un autre, et en leur donnant des explications claires sur ce qui n'a pas fonctionné, vous leur montrez le côté humain de votre entreprise.
Gardez ces éléments à l'esprit lorsque vous donnez des explications :
Ne justifiez pas ce qui s'est passé ; expliquez ce qui s'est passé. Il y a une différence. Vous ne voulez pas donner l'impression de trouver une excuse. Expliquez plutôt clairement pourquoi les erreurs se sont produites.
Veillez à présenter des excuses. Insistez sur le fait que vous êtes "désolé", même si, techniquement, vous n'étiez pas en tort. Vos clients ont le droit de se sentir comme ils le font.
Proposez des solutions de rechange pour corriger la situation.
Les avis en ligne sont aussi publics que possible. C'est une arme à double tranchant lorsqu'il s'agit d'avis négatifs. S'il est crucial de répondre, il est recommandé de suggérer subtilement de déplacer la conversation vers une autre plateforme privée. Vous ne voulez pas que tous vos clients soient témoins de l'interaction.
Selon la convenance du client, vous pouvez le contacter sur une autre plateforme. Par exemple, si vous disposez d'une fonction de chat client sur votre site web ou votre application, vous pouvez lui demander d'enregistrer une plainte officielle.
Ou bien vous leur demandez directement de vous contacter par téléphone ou par courriel. Dans ce cas, vérifiez et indiquez votre nom, celui du directeur général ou du représentant du service clientèle, son titre et ses coordonnées directes. Ce faisant, vous indiquez que leur expérience est importante pour vous et que vous êtes prêt à les écouter.
Voici un modèle de formulation de cette partie de votre réponse :
"Nous aimerions enquêter et proposer une solution qui vous convienne. Si vous êtes prêt à en discuter davantage, veuillez contacter [NOM DU REPRESENTANT DU SERVICE CLIENT] au [NUMÉRO DE TÉLÉPHONE] ou nous envoyer un courriel à [COURRIEL DU SERVICE CLIENT]. Votre bonheur est notre priorité, et nous serions ravis d'avoir l'occasion d'arranger les choses."
Conseil : si, à ce stade, vous êtes tenté de leur demander de retirer leur avis, ne le faites pas. Vos clients veulent se sentir écoutés, pas contraints. Ne leur demandez rien qui puisse jeter de l'huile sur le feu.
Assumer la responsabilité de l'expérience de l'évaluateur signifie rectifier les choses. Si le problème peut être résolu, réparez le.
Proposez un remboursement si le client le mérite, ou envisagez d'offrir un service/produit gratuit pour compenser le dernier. Trouvez la cause profonde de leur mécontentement et retournez la situation. Parfois, cela peut même aboutir à la suppression de l'avis négatif ou à sa transformation en un témoignage positif sur le service à la clientèle.
Si rien ne peut être fait pour remédier à la situation, rédigez une réponse publique convaincante à l'avis, qui montre votre regret sincère et votre volonté d'éviter que ce genre de situation ne se reproduise.
Voici un modèle que vous pouvez utiliser :
"Au nom de toute l'équipe de [NOM DE L'ENTREPRISE], je vous présente mes excuses pour votre mauvaise expérience client. Nous nous efforçons de fournir le meilleur service à tous nos clients et, comme vous pouvez le constater dans les autres commentaires, votre expérience négative était vraiment une exception. Vous avez notre parole quand nous promettons de ne pas laisser cela se reproduire. Notre personnel s'engagera à améliorer sa prestation et à vous donner le service étoilé que vous méritez, si vous nous choisissez à nouveau. Dans l'intervalle, veuillez accepter mes sincères excuses."
La gestion des avis n'est pas une sinécure, mais apprendre à la maîtriser sera payant sur le long terme, car vous apprendrez à développer la réputation de votre entreprise et à attirer de nouveaux clients. Il se peut que vous rencontriez un avis négatif en ligne sur plusieurs sites d'évaluation populaires tels que Yelp ou TripAdvisor. La gestion des clients mécontents sur les médias sociaux est encore plus délicate.
Pendant que vous accumulez de l'expérience dans la gestion des avis sur votre entreprise, prenez contact avec nous pour faciliter le processus. Notre plateforme offre des solutions pour vous aider à obtenir de meilleurs avis, à traiter les commentaires des clients et à automatiser vos processus en temps réel.
À l'ère du marketing numérique, tous les propriétaires d'entreprise sont confrontés au problème de la gestion des avis négatifs. Même si vous vous efforcez de satisfaire vos clients et de leur fournir un service de qualité exceptionnelle, un avis négatif peut survenir. Aussi frustrant que cela puisse être, vous devez y répondre.
Pourquoi ? Parce que c'est un élément essentiel de la gestion de la réputation. En tant que coach sportif, coiffeur à domicile, masseur, esthéticienne ou tout autre services à domicile, vous devez y répondre.
Croyez-le ou non, des études ont également montré que le fait de répondre même à ces avis négatifs peut avoir un impact positif sur votre entreprise. Les clients perçoivent souvent avec méfiance les entreprises qui n'ont que des étoiles et des avis positifs. Ils sont également conscients que les entreprises locales font parfois des erreurs et ne fournissent pas toujours le meilleur service.
Votre responsabilité ici est de répondre de la manière la plus professionnelle possible. Après tout, la façon dont vous traitez un avis négatif montre à tous vos clients (anciens, nouveaux et potentiels) votre éthique commerciale et à quel point vous appréciez leur opinion.
Toutes les interactions avec vos clients comptent, même celles qui ont lieu après la vente ou la prestation de votre service. Vos clients mécontents veulent se sentir écoutés et voir leur opinion respectée. Vous devez apporter un soin particulier à la formulation d'une réponse aux avis de vos clients, notamment aux mauvais avis.
Voici sept étapes simples que vous pouvez suivre pour vous assurer que vous réussissez vos réponses aux avis négatifs.
L'expression "le temps, c'est de l'argent" ne pourrait pas être plus juste, surtout lorsqu'il s'agit de répondre à des avis négatifs.
En tant que propriétaire d'entreprise, vous avez beaucoup de choses à gérer. La gestion de vos opérations quotidiennes, le service aux clients, la supervision et la motivation de vos employés représentent une part importante de votre journée. Mais cette mauvaise critique que vous avez vue publiée hier soir sur Google ?
Il ne faut pas y penser après coup. En fait, il devrait être votre priorité. Lorsque vous repérez un mauvais avis sur votre radar, prenez le temps de le lire et d'établir un bref plan d'action.
Pro-tip : à long terme, il peut être utile de constituer un document de processus qui servira de guide de référence pour traiter les avis négatifs. Cela aidera également l'équipe concernée en apprenant à vos représentants commerciaux comment gérer la situation.
Il est important de répondre en temps utile. Si le client s'est senti suffisamment insatisfait pour publier un avis sur votre entreprise, vous devez vous donner pour priorité de répondre sérieusement à ses commentaires négatifs. Essayez de répondre dans les 24 à 48 heures suivant la publication de l'avis.
Plus vite ils auront de vos nouvelles, plus vos propos leur paraîtront sincères.
En tant que propriétaire d'entreprise, vous avez travaillé dur et passé des heures à construire votre petite entreprise à partir de rien. Il est naturel que vous vous sentiez attaqué par une mauvaise critique d'un client. Cela peut entacher votre réputation en ligne, et toutes les étoiles que vous avez reçues jusqu'à présent semblent bien maigres par rapport à cet avis négatif.
Accusez réception de la plainte du client
Mais n'oubliez pas que vous dirigez une entreprise et que tous les clients ne seront pas satisfaits à 100 % de vos services. Il est important de garder le contrôle de vos émotions et de lire leurs commentaires objectivement, et dans votre réponse, reconnaissez leur mauvaise expérience.
Montrer au client votre volonté de voir les choses comme lui peut faire une énorme différence dans sa perception de vous. C'est aussi une façon de montrer votre éthique professionnelle aux clients potentiels, en leur donnant un aperçu de la personnalité de votre entreprise.
Si un évaluateur se sent mal, reconnaissez le. Montrer votre empathie peut être très utile.
Les moyens d'y parvenir sont assez simples. Le simple fait de dire quelque chose du genre "Nous sommes désolés d'apprendre que vous avez eu une mauvaise expérience avec nous" leur donnera le sentiment d'être entendus et éteindra les flammes de leur incendie.
Vous pouvez gagner des points supplémentaires en leur promettant un service de meilleure qualité la prochaine fois pour compenser cette expérience.
"Nous sommes désolés d'apprendre que vous avez eu une expérience désagréable avec nous cette fois-ci, et nous apprécions vos commentaires. Mais nous serions ravis de nous rattraper la prochaine fois. Contactez-nous à [adresse électronique du service clientèle] pour recevoir un code de réduction spécial pour votre prochain achat !"
Vous avez pris acte de la plainte du client - c'est bien ! Maintenant, il est temps de présenter des excuses.
Prenez une grande respiration avant de vous engager sur cette voie. Présenter des excuses à votre client au lieu d'argumenter avec lui est un exemple de votre service à la clientèle.
S'excuser et faire preuve d'empathie face à une critique négative
Réponse du manager à une critique négative
Voici un exemple de la façon dont vous pouvez formuler vos excuses :
"Nous nous excusons sincèrement que notre service n'ait pas été satisfaisant pour vous. Nous nous efforçons de fournir un excellent service à la clientèle et de mener nos activités avec des normes élevées. Nous sommes profondément préoccupés par le fait que votre expérience client n'a pas été conforme à nos normes. Votre satisfaction est importante pour nous, et nous veillerons à ce que cela ne se reproduise pas."
La dernière chose qu'un évaluateur négatif veut entendre de votre part, ce sont des excuses. Si vous avez l'intention de vous mettre sur la défensive, ne le faites pas.
Même si la mauvaise expérience n'est pas de votre faute, vous devez garder la tête haute. Lorsqu'il s'agit de répondre aux commentaires, vous devez adopter une approche centrée sur le client.
Tout en assumant la responsabilité de l'expérience du client, continuez à renforcer les normes de qualité de votre entreprise. Vous devez être prêt à les écouter pour vous assurer que cela ne se reproduira pas, comme le montre l'exemple de réponse à un avis négatif ci-dessous.
Pour un avis négatif, il faut Prendre ses responsabilités
Voici des modèles de réponse à un avis négatif adaptés au ton :
"Nous sommes vraiment désolés pour le désagrément causé. Nous sommes fiers de nos délais de livraison et de la qualité de notre service, et nous regrettons d'apprendre que cette norme n'a pas pu être respectée ici."
"Merci d'avoir pris le temps de nous faire part de vos commentaires. Votre satisfaction est inestimable pour nous. Nous sommes certainement déçus d'apprendre que nous n'avons pas répondu à la norme, mais nous veillerons à ce que cela ne se reproduise pas."
"On dirait que notre [NOM DU PRODUIT/SERVICE ICI] a manqué nos objectifs de qualité ! Nous sommes désolés que vous ayez eu une mauvaise expérience. Nous allons enquêter sur ce problème et vous recontacterons sous peu."
En fonction de l'expérience du client et du type de grief qu'il rapporte dans son évaluation, il peut mériter une explication.
Par exemple, si la mauvaise critique résulte de la mauvaise qualité des matériaux utilisés, de la lenteur des délais de livraison, d'une mauvaise communication ou d'un autre problème technique, fournir à votre client une explication de ce qui n'a pas fonctionné n'est pas une mauvaise idée.
Toutes les entreprises sont amenées à faire des erreurs à un moment ou à un autre, et en leur donnant des explications claires sur ce qui n'a pas fonctionné, vous leur montrez le côté humain de votre entreprise.
Gardez ces éléments à l'esprit lorsque vous donnez des explications :
Ne justifiez pas ce qui s'est passé ; expliquez ce qui s'est passé. Il y a une différence. Vous ne voulez pas donner l'impression de trouver une excuse. Expliquez plutôt clairement pourquoi les erreurs se sont produites.
Veillez à présenter des excuses. Insistez sur le fait que vous êtes "désolé", même si, techniquement, vous n'étiez pas en tort. Vos clients ont le droit de se sentir comme ils le font.
Proposez des solutions de rechange pour corriger la situation.
Les avis en ligne sont aussi publics que possible. C'est une arme à double tranchant lorsqu'il s'agit d'avis négatifs. S'il est crucial de répondre, il est recommandé de suggérer subtilement de déplacer la conversation vers une autre plateforme privée. Vous ne voulez pas que tous vos clients soient témoins de l'interaction.
Selon la convenance du client, vous pouvez le contacter sur une autre plateforme. Par exemple, si vous disposez d'une fonction de chat client sur votre site web ou votre application, vous pouvez lui demander d'enregistrer une plainte officielle.
Ou bien vous leur demandez directement de vous contacter par téléphone ou par courriel. Dans ce cas, vérifiez et indiquez votre nom, celui du directeur général ou du représentant du service clientèle, son titre et ses coordonnées directes. Ce faisant, vous indiquez que leur expérience est importante pour vous et que vous êtes prêt à les écouter.
Voici un modèle de formulation de cette partie de votre réponse :
"Nous aimerions enquêter et proposer une solution qui vous convienne. Si vous êtes prêt à en discuter davantage, veuillez contacter [NOM DU REPRESENTANT DU SERVICE CLIENT] au [NUMÉRO DE TÉLÉPHONE] ou nous envoyer un courriel à [COURRIEL DU SERVICE CLIENT]. Votre bonheur est notre priorité, et nous serions ravis d'avoir l'occasion d'arranger les choses."
Conseil : si, à ce stade, vous êtes tenté de leur demander de retirer leur avis, ne le faites pas. Vos clients veulent se sentir écoutés, pas contraints. Ne leur demandez rien qui puisse jeter de l'huile sur le feu.
Assumer la responsabilité de l'expérience de l'évaluateur signifie rectifier les choses. Si le problème peut être résolu, réparez le.
Proposez un remboursement si le client le mérite, ou envisagez d'offrir un service/produit gratuit pour compenser le dernier. Trouvez la cause profonde de leur mécontentement et retournez la situation. Parfois, cela peut même aboutir à la suppression de l'avis négatif ou à sa transformation en un témoignage positif sur le service à la clientèle.
Si rien ne peut être fait pour remédier à la situation, rédigez une réponse publique convaincante à l'avis, qui montre votre regret sincère et votre volonté d'éviter que ce genre de situation ne se reproduise.
Voici un modèle que vous pouvez utiliser :
"Au nom de toute l'équipe de [NOM DE L'ENTREPRISE], je vous présente mes excuses pour votre mauvaise expérience client. Nous nous efforçons de fournir le meilleur service à tous nos clients et, comme vous pouvez le constater dans les autres commentaires, votre expérience négative était vraiment une exception. Vous avez notre parole quand nous promettons de ne pas laisser cela se reproduire. Notre personnel s'engagera à améliorer sa prestation et à vous donner le service étoilé que vous méritez, si vous nous choisissez à nouveau. Dans l'intervalle, veuillez accepter mes sincères excuses."
La gestion des avis n'est pas une sinécure, mais apprendre à la maîtriser sera payant sur le long terme, car vous apprendrez à développer la réputation de votre entreprise et à attirer de nouveaux clients. Il se peut que vous rencontriez un avis négatif en ligne sur plusieurs sites d'évaluation populaires tels que Yelp ou TripAdvisor. La gestion des clients mécontents sur les médias sociaux est encore plus délicate.
Pendant que vous accumulez de l'expérience dans la gestion des avis sur votre entreprise, prenez contact avec nous pour faciliter le processus. Notre plateforme offre des solutions pour vous aider à obtenir de meilleurs avis, à traiter les commentaires des clients et à automatiser vos processus en temps réel.
.png)
